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Marketing de servicios
El crecimiento de las actividades al interior de las organizaciones de servicios, la mayor oferta de servicios de todo tipo, y los nuevos adelantos tecnológicos y productos complejos dentro de la informática, demandan gran cantidad de nuevos servicios, los cuales ayudan al cliente a saber como usar el nuevo producto o tecnología, y sus beneficios. Ha dado origen a la mercadotecnia de servicios (kotler y Keller 2006) pues según Zeithami y Bitner existen aspectos y problemas con los cuales nunca se habían enfrentado los profesionales del marketing, en empresas empacadoras y fabricantes de bienes puros con el marketing de productos, dadas las características distintivas de los servicios (intangibilidad, indurabilidad, heterogeneidad, producción y consumo simultaneo).
De lo planteado se induce una serie de implicaciones mercadológicas de cómo manejar las fluctuaciones de demanda al no poder inventariar los servicios. (servir a pacientes en temporada de brotes de enfermedades contagiosas en un hospital), como explicar a priori y comunicar sobre un servicio que no se puede demostrar en su totalidad,( lo facinante de un crucero), como fijar precios en relación a la calidad de servicios, ya que es complejo cuando la calidad depende de muchos factores, y cuando no existe total certeza entre la exactitud de los servicios planteados
Porque de los servicios

Costo de los servicios
está dado por las implicaciones mercadológicas para cubrir la demanda de recursos y servicios. debe cubrir personal, infraestructura, capacitacion pero no todo puede inventariarse.

Calidad de los servicios
Es la imagen, es el precio del medio en el que se encuentra para realizar una negociacion. viene en sentido de la perspectiva de lo que se espera, que sea un servicio holistico.
caracteristicas de la calidad
percibe
ve
ofrece
tiene




Modelo molecular

Experiencia del servicios

Modelo de servuccion
Participación del consumidor
Elementos que afectan la prestación de servicios.-
Cambios tecnológicos
Explosión demográfica
Desarrollo de las comunicaciones
Evolución de los servicios

Necesidad .- sobrevivencia, alimentacion, vestido, seguridad vivienda, se ubica en el estudio.-
Deseo.-
Demanda .-



Pirámide de maslow

Personal de contacto, en el marketing de servicios, son aquellas personas en contacto directo con el público. Se consideran una de las variables más importantes, porque con sus acciones influyen en gran medida en la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio prestado, debido a que el personal de contacto es la primera cara visible de la empresa es importante que el personal de contacto sea cordial y amable, tenga conocimientos del producto propio y los de la competencia, ya que si el vendedor no le genera confianza al cliente en su primera visita, el cliente va a tener una mala impresión de la empresa; muchas veces se ha dicho que el Personal de Contacto es el recurso más importante que una empresa puede tener
caracteristicas
amabilidad
identificacion en la empresa
conocimiento de la empresa
capacidad de comunicacion.

RELACION ENTRE EL MARKETIN DE SERVICIOS CON EL PERSONAL DE CONTACTO
- CONOCER AL PERSONAL
- CAPACITACION Y CAMBIOS
- OBJETIVOS
- INCORPORACION Y DESARROLLO DEL PLAN DE MARKETING.