La estrategia de marketing en el sector servicios
Toda estrategia de marketing es única, porque es específica para una organización determinada por lo que existen algunas diferencias entre las estrategias aplicadas a los servicios. Algunos aspectos exclusivos de los servicios que orientan la formulación de la estrategia de marketing de servicios son:
a)La naturaleza predominantemente intangible de un servicio puede dificultar más la selección de ofertas competitivas entre los consumidores.
b)Cuando el productor del servicio es inseparable del servicio mismo, éste puede localizar el servicio y ofrecer al consumidor una opción más restringida.
El carácter perecedero de los servicios impide el almacenamiento del propio producto y también puede agregar riesgo e incertidumbre al marketing del servicio.
Se recuerda que los elementos básicos que conforman una estrategia de marketing son los relacionados con:
la segmentación, el posicionamiento y la combinación de marketing, marketing mixo mezcla comercial.
Las etapas de segmentación y posicionamiento de la estrategia de marketing son básicamente las mismas tanto para los bienes como para los servicios. Donde sí se presentan las diferencias es en los elementos que conforman la mezcla de marketing.
No obstante, resulta útil tener presente que, a efectos de segmentar y definir el mercado meta de la empresa de servicios, el mercado está compuesta por tres grandes tipos o grupos de usuarios, cada uno de los cuales puede ser escogido como el mercado al que la empresa podría dirigir privilegiadamente sus esfuerzos, y luego, definir al interior de este grupo, aquellas que satisfacen determinadas características o cargos demográficos, psicográficos, geográficos y/o de beneficio buscado. Estos tres grupos son:
Personas naturales,
las personas jurídicas
u organizaciones y los hogares.
De acuerdo a este enfoque, una empresa de transporte, una ejemplificación, podría optar por satisfacer las necesidades de los hogares (mudanzas), las personas (transporte colectivo, taxis, etc.) y/o las organizaciones (carga, personal, etc.). Subsecuentemente puede definir más específicamente qué tipo de hogares, personas y organizaciones, de manera de conceptualizar más claramente la oferta de servicios de transporte a ofrecer para las necesidades del grupo y subgrupo definido.
Estrategias de Marketing para empresas de Servicios
-. Las buenas empresas de servicios usan el marketing para adquirir un posicionamiento fuerte en los mercados objetivos seleccionados.
-. Dado que el consumidor y el proveedor de servicio interactúan al suplir servicio, la interacción debe ser controlada y constantemente mejorada.
-. Las empresas exitosas en servicios enfocan su atención en ambos sus consumidores y sus empleados.
miércoles, 15 de diciembre de 2010
martes, 7 de diciembre de 2010
CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS
A. ¿Están basados en las personas o en el equipo?
Si la misma persona es la que brinda el servicio o lo hace a través de equipos.
A través de la persona misma:
1 Profesionales: Médicos, ingenieros, auditores, etc.
2 Mano de obra calificada: Plomeros, técnicos, profesores, etc.
3 Mano de obra no calificada: de plomero a seguridad privada
A través de equipo:
1 Equipos automáticos: Lavado de autos.
2 Equipos vigilados por operadores no especializados o relativamente especializados
3 Equipos operados por mano de obra especializada: radiografías, piloto
B. ¿Es necesaria la presencia del cliente para el servicio o no?
Necesaria: Servicios médicos, hoteles, salones de belleza, etc.
No necesaria: Servicio de seguridad
C. ¿Qué pasa con el motivo que tiene el cliente para hacer la compra?
El servicio que se está realizando satisface la necesidad de una persona o de una organización, por esto se debe hacer una diferencia de ofertas, precios, cantidad, etc.
D. ¿Qué pasa con el motivo del abastecedor del servicio? Razones de índole lucrativa o no lucrativa, Privada o pública:
Los programas de mercadotecnia, son distintos en los distintos casos: Lucrativo, no lucrativo, privada o pública, para poder trabajar sobre la organización
Si la misma persona es la que brinda el servicio o lo hace a través de equipos.
A través de la persona misma:
1 Profesionales: Médicos, ingenieros, auditores, etc.
2 Mano de obra calificada: Plomeros, técnicos, profesores, etc.
3 Mano de obra no calificada: de plomero a seguridad privada
A través de equipo:
1 Equipos automáticos: Lavado de autos.
2 Equipos vigilados por operadores no especializados o relativamente especializados
3 Equipos operados por mano de obra especializada: radiografías, piloto
B. ¿Es necesaria la presencia del cliente para el servicio o no?
Necesaria: Servicios médicos, hoteles, salones de belleza, etc.
No necesaria: Servicio de seguridad
C. ¿Qué pasa con el motivo que tiene el cliente para hacer la compra?
El servicio que se está realizando satisface la necesidad de una persona o de una organización, por esto se debe hacer una diferencia de ofertas, precios, cantidad, etc.
D. ¿Qué pasa con el motivo del abastecedor del servicio? Razones de índole lucrativa o no lucrativa, Privada o pública:
Los programas de mercadotecnia, son distintos en los distintos casos: Lucrativo, no lucrativo, privada o pública, para poder trabajar sobre la organización
CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
Características de los Servicios
Se han sugerido varias características para ayudar a distinguir bienes y servicios. Es la combinación de estas características la que crea el contexto específico en que debe desarrollar sus políticas de marketing una organización de servicios. Las características más frecuentemente establecidas de los servicios son:
Intangibilidad
Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al clientese le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.
De lo anterior se deduce que la intangibilidad es la características definitiva que distingue productos de servicios y que intangibilidad significa tanto algo palpable como algo mental. Estos dos aspectos explican algunas de las características que separan el marketing del producto del de servicios.
cuadro de tangibilidad
participacion del consumidor
tangibilidad
Inseparabilidad
Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la personadel vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea. Esto tiene gran relevancia desde el punto de vista práctico y conceptual, en efecto, tradicionalmente se ha distinguido nítidamente funciones dentro de la empresaen forma bien separada, con ciertas interrelaciones entre ellas por lo general a nivel de coordinacióno traspaso de información que sirve de input para unas u otras; sin embargo, aquí podemos apreciar más una fusión que una coordinación, el personalde producción del servicio, en muchos casos, es el que vende y/o interactúa más directamente con el cliente o usuario mientras éste hace uso del servicio ("consume"). Recordemos que en la manufacturapor lo general el personal de producción y el proceso productivo en sí, no suponen interacción directa con el consumidor.
Heterogeneidad
Con frecuencia es difícil lograr estandarización de producción en los servicios, debido a que cada "unidad". Prestación de un servicio puede ser diferente de otras "unidades". Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, desde el punto de vista de los clientes también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la compra.
Perecibilidad
Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demandafluctuante puede agravar las características de perecibilidad del servicio. Las decisiones claves se deben tomar sobre qué máximo nivel de capacidad debe estar disponible para hacer frente a la demanda antes de que sufran las ventas de servicios. Igualmente hay que prestar atencióna las épocas de bajos niveles de uso, a la capacidad de reserva o a la opción de políticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda. Tomemos el caso, por ejemplo, en la capacidad de un hotel versus una empresamanufacturera, esta última tiene mayor flexibilidad para hacer frente a aumentos en la cantidad demandada de bienes y puede, en general, aumentar los turnos de producción para hacer frente a ella, pero, ¿qué ocurre en el caso de un hotel cuando el número de pasajeros aumenta más allá del número de habitaciones que posee?, ¿qué ocurre cuando son muchos menos los que acuden al hotel?.
Propiedad
La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industriade servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de determinados elementos.
Elementos que afectan a la prestación de servicios
cambios tecnológicos
desarrollo de las telecomuncaciones
explosión demográfica
evolucion de los servicios.
Se han sugerido varias características para ayudar a distinguir bienes y servicios. Es la combinación de estas características la que crea el contexto específico en que debe desarrollar sus políticas de marketing una organización de servicios. Las características más frecuentemente establecidas de los servicios son:
Intangibilidad
Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al clientese le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.
De lo anterior se deduce que la intangibilidad es la características definitiva que distingue productos de servicios y que intangibilidad significa tanto algo palpable como algo mental. Estos dos aspectos explican algunas de las características que separan el marketing del producto del de servicios.
cuadro de tangibilidad
participacion del consumidor
tangibilidad
Inseparabilidad
Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la personadel vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea. Esto tiene gran relevancia desde el punto de vista práctico y conceptual, en efecto, tradicionalmente se ha distinguido nítidamente funciones dentro de la empresaen forma bien separada, con ciertas interrelaciones entre ellas por lo general a nivel de coordinacióno traspaso de información que sirve de input para unas u otras; sin embargo, aquí podemos apreciar más una fusión que una coordinación, el personalde producción del servicio, en muchos casos, es el que vende y/o interactúa más directamente con el cliente o usuario mientras éste hace uso del servicio ("consume"). Recordemos que en la manufacturapor lo general el personal de producción y el proceso productivo en sí, no suponen interacción directa con el consumidor.
Heterogeneidad
Con frecuencia es difícil lograr estandarización de producción en los servicios, debido a que cada "unidad". Prestación de un servicio puede ser diferente de otras "unidades". Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, desde el punto de vista de los clientes también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la compra.
Perecibilidad
Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demandafluctuante puede agravar las características de perecibilidad del servicio. Las decisiones claves se deben tomar sobre qué máximo nivel de capacidad debe estar disponible para hacer frente a la demanda antes de que sufran las ventas de servicios. Igualmente hay que prestar atencióna las épocas de bajos niveles de uso, a la capacidad de reserva o a la opción de políticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda. Tomemos el caso, por ejemplo, en la capacidad de un hotel versus una empresamanufacturera, esta última tiene mayor flexibilidad para hacer frente a aumentos en la cantidad demandada de bienes y puede, en general, aumentar los turnos de producción para hacer frente a ella, pero, ¿qué ocurre en el caso de un hotel cuando el número de pasajeros aumenta más allá del número de habitaciones que posee?, ¿qué ocurre cuando son muchos menos los que acuden al hotel?.
Propiedad
La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industriade servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de determinados elementos.
Elementos que afectan a la prestación de servicios
cambios tecnológicos
desarrollo de las telecomuncaciones
explosión demográfica
evolucion de los servicios.
MODELOS DE SERVICIOS
MODELO MOLECULAR
Es un modelo conceptual de la relación existente entre los componentes tangibles e intangibles de las operaciones de una empresa.
También sirve para entender las diferencias entre los bienes y servicios, este nos brinda la oportunidad de visualizar la entidad de mercado entera (producto) de la empresa.
En un claro ejemplo podemos explicarlo con las líneas aéreas difieren de los automóviles, en que normalmente los consumidores no son dueños materiales de la línea aérea. En este caso los consumidores compran el beneficio del transporte y los correspondientes elementos tangibles como distribución precio, posicionamiento del mercado y los intangibles en las líneas aéreas serían frecuencia del servicio, servicio antes y después del vuelo, servicio durante el vuelo. Por otra parte en los automóviles se benefician, en primera instancia de ser dueño del vehículo y en segunda instancia del transporte.
En el modelo de la línea aérea se puede incluir:
-estacionamiento para largo y corto plazo (intangible)
-posibilidad de alquilar un auto (intangible)
-cargadores de equipaje (tangible)
En el modelo del automóvil se puede incluir:
- arreglos de financiamiento (intangible)
-representante de servicios y mecánicos (tangible).
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO
Como en el conocimiento del servicio prima la intangibilidad podríamos dar un ejemplo claro que los consumidores pueden degustar galletas y servicios antes de comprarlos. Por el contrario el consumidor no puede probar un corte de cabello ni una operación quirúrgica antes de comprarlos. De esto podemos deducir que cuando un consumidor compra un servicio, de hecho estará comprando una experiencia.
El beneficio de un producto están encapsulados en la mente del consumidor, es decir cuando compramos un producto como soplan la gente ya tiene en su imaginación que le va a prestar tersura, suavidad en sus prendas o simplemente limpieza y blancura.
Los servicios a diferencia de los bienes proporcionan un paquete de beneficios por medio de una experiencia que ha sido creada para el consumidor. El consumidor jamás verán el interior de la planta de cómo se proceso el producto es más nunca interactúan con los operarios u obreros que fabricaron dicho producto.
MODELO SERVUCCION
El modelo servucción es utilizado para ilustrar los factores que influyen en la experiencia del servicio incluso los que son visibles para el cliente y los que no lo son.
Comprende también tres secciones: el contexto inanimado, los prestadores del servicio, el personal y el contacto con los clientes se denomina cliente B. El componente invisible del modelo está compuesto por la organización y los sistemas invisibles.
EL CONTEXTO INANIMADO
Son todas las características inertes que están presentes durante el encuentro del servicio, puesto que los servicios son intangibles y no se pueden evaluar.
Esto lo podemos observar en un claro ejemplo donde usted podría evaluar la capacidad docente de un profesor al observar su despacho. El contexto inanimado está lleno de pistas tangibles como los muebles, el piso, la iluminación, la música los olores, lo que cuelga de los muros y muchísimos objetos inanimados más que varían de acuerdo con el servicio brindado.
PERSONAL DE CONTACTO
Son los empleados que interactúan brevemente con el cliente y que no son el prestador primario del servicio. Un ejemplo claro son los ayudantes de estacionamiento.
PRESTADORES DE SERVICIOS
Prestadores primarios de un servicio central un ejemplo claro son los camareros, dentistas médicos o profesores universitarios.
OTROS CLIENTES
Para terminar con la parte visible del modelo de servucción tenemos que introducir a los clientes A Y B.
El cliente A es el receptor del paquete de beneficios creado por medio de la experiencia del servicio, es la persona que compra el servicio.
El cliente B son otros clientes que forman parte de la experiencia del cliente A. Un caso muy explicito sería el de un restaurante cuando su esposa le dijo a su marido no mires y el le pregunto porque ella le dijo hay una persona vomitando ellos se observaron donde estaba el cliente B, al mismo tiempo, el efecto del cliente B produjeron un efecto significativo haciendo que el restaurante quedará vacío en 60 segundos.
ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS INVISIBLES
La organización y los sistemas invisibles reflejan las reglas, los reglamentos y los procesos que son la base de la organización. Por ello aun cuando resultan invisibles para el cliente, tienen un efecto muy profundo en la experiencia del servicio del cliente.
La organización y los sistemas invisibles determinan factores como la información, los formatos que deben llenar los clientes, la cantidad de empleados que trabajan en la empresa en un momento dado y las políticas de organización respecto de infinidad de decisiones, que pueden ir desde sustituir renglones en el menú hasta que la empresa descuentos a personas de la tercera edad.
Es un modelo conceptual de la relación existente entre los componentes tangibles e intangibles de las operaciones de una empresa.
También sirve para entender las diferencias entre los bienes y servicios, este nos brinda la oportunidad de visualizar la entidad de mercado entera (producto) de la empresa.
En un claro ejemplo podemos explicarlo con las líneas aéreas difieren de los automóviles, en que normalmente los consumidores no son dueños materiales de la línea aérea. En este caso los consumidores compran el beneficio del transporte y los correspondientes elementos tangibles como distribución precio, posicionamiento del mercado y los intangibles en las líneas aéreas serían frecuencia del servicio, servicio antes y después del vuelo, servicio durante el vuelo. Por otra parte en los automóviles se benefician, en primera instancia de ser dueño del vehículo y en segunda instancia del transporte.
En el modelo de la línea aérea se puede incluir:
-estacionamiento para largo y corto plazo (intangible)
-posibilidad de alquilar un auto (intangible)
-cargadores de equipaje (tangible)
En el modelo del automóvil se puede incluir:
- arreglos de financiamiento (intangible)
-representante de servicios y mecánicos (tangible).
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO
Como en el conocimiento del servicio prima la intangibilidad podríamos dar un ejemplo claro que los consumidores pueden degustar galletas y servicios antes de comprarlos. Por el contrario el consumidor no puede probar un corte de cabello ni una operación quirúrgica antes de comprarlos. De esto podemos deducir que cuando un consumidor compra un servicio, de hecho estará comprando una experiencia.
El beneficio de un producto están encapsulados en la mente del consumidor, es decir cuando compramos un producto como soplan la gente ya tiene en su imaginación que le va a prestar tersura, suavidad en sus prendas o simplemente limpieza y blancura.
Los servicios a diferencia de los bienes proporcionan un paquete de beneficios por medio de una experiencia que ha sido creada para el consumidor. El consumidor jamás verán el interior de la planta de cómo se proceso el producto es más nunca interactúan con los operarios u obreros que fabricaron dicho producto.
MODELO SERVUCCION
El modelo servucción es utilizado para ilustrar los factores que influyen en la experiencia del servicio incluso los que son visibles para el cliente y los que no lo son.
Comprende también tres secciones: el contexto inanimado, los prestadores del servicio, el personal y el contacto con los clientes se denomina cliente B. El componente invisible del modelo está compuesto por la organización y los sistemas invisibles.
EL CONTEXTO INANIMADO
Son todas las características inertes que están presentes durante el encuentro del servicio, puesto que los servicios son intangibles y no se pueden evaluar.
Esto lo podemos observar en un claro ejemplo donde usted podría evaluar la capacidad docente de un profesor al observar su despacho. El contexto inanimado está lleno de pistas tangibles como los muebles, el piso, la iluminación, la música los olores, lo que cuelga de los muros y muchísimos objetos inanimados más que varían de acuerdo con el servicio brindado.
PERSONAL DE CONTACTO
Son los empleados que interactúan brevemente con el cliente y que no son el prestador primario del servicio. Un ejemplo claro son los ayudantes de estacionamiento.
PRESTADORES DE SERVICIOS
Prestadores primarios de un servicio central un ejemplo claro son los camareros, dentistas médicos o profesores universitarios.
OTROS CLIENTES
Para terminar con la parte visible del modelo de servucción tenemos que introducir a los clientes A Y B.
El cliente A es el receptor del paquete de beneficios creado por medio de la experiencia del servicio, es la persona que compra el servicio.
El cliente B son otros clientes que forman parte de la experiencia del cliente A. Un caso muy explicito sería el de un restaurante cuando su esposa le dijo a su marido no mires y el le pregunto porque ella le dijo hay una persona vomitando ellos se observaron donde estaba el cliente B, al mismo tiempo, el efecto del cliente B produjeron un efecto significativo haciendo que el restaurante quedará vacío en 60 segundos.
ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS INVISIBLES
La organización y los sistemas invisibles reflejan las reglas, los reglamentos y los procesos que son la base de la organización. Por ello aun cuando resultan invisibles para el cliente, tienen un efecto muy profundo en la experiencia del servicio del cliente.
La organización y los sistemas invisibles determinan factores como la información, los formatos que deben llenar los clientes, la cantidad de empleados que trabajan en la empresa en un momento dado y las políticas de organización respecto de infinidad de decisiones, que pueden ir desde sustituir renglones en el menú hasta que la empresa descuentos a personas de la tercera edad.
Que son los servicios Definiciones
Las Definiciones de servicios
"todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores."
: "un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no puede vincularse a un producto físico."
De lo anterior se deduce que las organizacionesde servicios son aquellas que no tienen como meta principal la fabricación de productos tangibles que los compradores vayan a poseer permanentemente, por lo tanto, el servicio es el objeto del marketing, es decir, la compañía está vendiendo el servicio como núcleo central de su oferta al mercado.
una definición universalmente aceptable de los servicios hasta ahora no se ha logrado. Desde un punto de vista de marketing, tanto bienes como servicios ofrecen beneficios o satisfacciones;
tanto bienes como servicios son productos.
La visión estrecha de un producto nos dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, físicos y químicos, reunidos en una forma especial. La visión amplia, la visión del marketing, dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. Así pues, en el sentido más amplio, todo producto tiene elementos intangibles para él ya que todo el mundo vende intangibles en el mercado, independientemente de lo que se produzca
"todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores."
: "un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no puede vincularse a un producto físico."
De lo anterior se deduce que las organizacionesde servicios son aquellas que no tienen como meta principal la fabricación de productos tangibles que los compradores vayan a poseer permanentemente, por lo tanto, el servicio es el objeto del marketing, es decir, la compañía está vendiendo el servicio como núcleo central de su oferta al mercado.
una definición universalmente aceptable de los servicios hasta ahora no se ha logrado. Desde un punto de vista de marketing, tanto bienes como servicios ofrecen beneficios o satisfacciones;
tanto bienes como servicios son productos.
La visión estrecha de un producto nos dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, físicos y químicos, reunidos en una forma especial. La visión amplia, la visión del marketing, dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. Así pues, en el sentido más amplio, todo producto tiene elementos intangibles para él ya que todo el mundo vende intangibles en el mercado, independientemente de lo que se produzca
miércoles, 1 de diciembre de 2010
entrada
Marketing de servicios
El crecimiento de las actividades al interior de las organizaciones de servicios, la mayor oferta de servicios de todo tipo, y los nuevos adelantos tecnológicos y productos complejos dentro de la informática, demandan gran cantidad de nuevos servicios, los cuales ayudan al cliente a saber como usar el nuevo producto o tecnología, y sus beneficios. Ha dado origen a la mercadotecnia de servicios (kotler y Keller 2006) pues según Zeithami y Bitner existen aspectos y problemas con los cuales nunca se habían enfrentado los profesionales del marketing, en empresas empacadoras y fabricantes de bienes puros con el marketing de productos, dadas las características distintivas de los servicios (intangibilidad, indurabilidad, heterogeneidad, producción y consumo simultaneo).
De lo planteado se induce una serie de implicaciones mercadológicas de cómo manejar las fluctuaciones de demanda al no poder inventariar los servicios. (servir a pacientes en temporada de brotes de enfermedades contagiosas en un hospital), como explicar a priori y comunicar sobre un servicio que no se puede demostrar en su totalidad,( lo facinante de un crucero), como fijar precios en relación a la calidad de servicios, ya que es complejo cuando la calidad depende de muchos factores, y cuando no existe total certeza entre la exactitud de los servicios planteados
Porque de los servicios
Costo de los servicios
está dado por las implicaciones mercadológicas para cubrir la demanda de recursos y servicios. debe cubrir personal, infraestructura, capacitacion pero no todo puede inventariarse.
Calidad de los servicios
Es la imagen, es el precio del medio en el que se encuentra para realizar una negociacion. viene en sentido de la perspectiva de lo que se espera, que sea un servicio holistico.
caracteristicas de la calidad
percibe
ve
ofrece
tiene
Modelo molecular
Experiencia del servicios
Modelo de servuccion
Participación del consumidor
Elementos que afectan la prestación de servicios.-
Cambios tecnológicos
Explosión demográfica
Desarrollo de las comunicaciones
Evolución de los servicios
Necesidad .- sobrevivencia, alimentacion, vestido, seguridad vivienda, se ubica en el estudio.-
Deseo.-
Demanda .-
Pirámide de maslow
Personal de contacto, en el marketing de servicios, son aquellas personas en contacto directo con el público. Se consideran una de las variables más importantes, porque con sus acciones influyen en gran medida en la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio prestado, debido a que el personal de contacto es la primera cara visible de la empresa es importante que el personal de contacto sea cordial y amable, tenga conocimientos del producto propio y los de la competencia, ya que si el vendedor no le genera confianza al cliente en su primera visita, el cliente va a tener una mala impresión de la empresa; muchas veces se ha dicho que el Personal de Contacto es el recurso más importante que una empresa puede tener
caracteristicas
amabilidad
identificacion en la empresa
conocimiento de la empresa
capacidad de comunicacion.
RELACION ENTRE EL MARKETIN DE SERVICIOS CON EL PERSONAL DE CONTACTO
- CONOCER AL PERSONAL
- CAPACITACION Y CAMBIOS
- OBJETIVOS
- INCORPORACION Y DESARROLLO DEL PLAN DE MARKETING.
El crecimiento de las actividades al interior de las organizaciones de servicios, la mayor oferta de servicios de todo tipo, y los nuevos adelantos tecnológicos y productos complejos dentro de la informática, demandan gran cantidad de nuevos servicios, los cuales ayudan al cliente a saber como usar el nuevo producto o tecnología, y sus beneficios. Ha dado origen a la mercadotecnia de servicios (kotler y Keller 2006) pues según Zeithami y Bitner existen aspectos y problemas con los cuales nunca se habían enfrentado los profesionales del marketing, en empresas empacadoras y fabricantes de bienes puros con el marketing de productos, dadas las características distintivas de los servicios (intangibilidad, indurabilidad, heterogeneidad, producción y consumo simultaneo).
De lo planteado se induce una serie de implicaciones mercadológicas de cómo manejar las fluctuaciones de demanda al no poder inventariar los servicios. (servir a pacientes en temporada de brotes de enfermedades contagiosas en un hospital), como explicar a priori y comunicar sobre un servicio que no se puede demostrar en su totalidad,( lo facinante de un crucero), como fijar precios en relación a la calidad de servicios, ya que es complejo cuando la calidad depende de muchos factores, y cuando no existe total certeza entre la exactitud de los servicios planteados
Porque de los servicios
Costo de los servicios
está dado por las implicaciones mercadológicas para cubrir la demanda de recursos y servicios. debe cubrir personal, infraestructura, capacitacion pero no todo puede inventariarse.
Calidad de los servicios
Es la imagen, es el precio del medio en el que se encuentra para realizar una negociacion. viene en sentido de la perspectiva de lo que se espera, que sea un servicio holistico.
caracteristicas de la calidad
percibe
ve
ofrece
tiene
Modelo molecular
Experiencia del servicios
Modelo de servuccion
Participación del consumidor
Elementos que afectan la prestación de servicios.-
Cambios tecnológicos
Explosión demográfica
Desarrollo de las comunicaciones
Evolución de los servicios
Necesidad .- sobrevivencia, alimentacion, vestido, seguridad vivienda, se ubica en el estudio.-
Deseo.-
Demanda .-
Pirámide de maslow
Personal de contacto, en el marketing de servicios, son aquellas personas en contacto directo con el público. Se consideran una de las variables más importantes, porque con sus acciones influyen en gran medida en la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio prestado, debido a que el personal de contacto es la primera cara visible de la empresa es importante que el personal de contacto sea cordial y amable, tenga conocimientos del producto propio y los de la competencia, ya que si el vendedor no le genera confianza al cliente en su primera visita, el cliente va a tener una mala impresión de la empresa; muchas veces se ha dicho que el Personal de Contacto es el recurso más importante que una empresa puede tener
caracteristicas
amabilidad
identificacion en la empresa
conocimiento de la empresa
capacidad de comunicacion.
RELACION ENTRE EL MARKETIN DE SERVICIOS CON EL PERSONAL DE CONTACTO
- CONOCER AL PERSONAL
- CAPACITACION Y CAMBIOS
- OBJETIVOS
- INCORPORACION Y DESARROLLO DEL PLAN DE MARKETING.
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