lunes, 7 de febrero de 2011
viernes, 28 de enero de 2011
miércoles, 15 de diciembre de 2010
estrategias en servicios
La estrategia de marketing en el sector servicios
Toda estrategia de marketing es única, porque es específica para una organización determinada por lo que existen algunas diferencias entre las estrategias aplicadas a los servicios. Algunos aspectos exclusivos de los servicios que orientan la formulación de la estrategia de marketing de servicios son:
a)La naturaleza predominantemente intangible de un servicio puede dificultar más la selección de ofertas competitivas entre los consumidores.
b)Cuando el productor del servicio es inseparable del servicio mismo, éste puede localizar el servicio y ofrecer al consumidor una opción más restringida.
El carácter perecedero de los servicios impide el almacenamiento del propio producto y también puede agregar riesgo e incertidumbre al marketing del servicio.
Se recuerda que los elementos básicos que conforman una estrategia de marketing son los relacionados con:
la segmentación, el posicionamiento y la combinación de marketing, marketing mixo mezcla comercial.
Las etapas de segmentación y posicionamiento de la estrategia de marketing son básicamente las mismas tanto para los bienes como para los servicios. Donde sí se presentan las diferencias es en los elementos que conforman la mezcla de marketing.
No obstante, resulta útil tener presente que, a efectos de segmentar y definir el mercado meta de la empresa de servicios, el mercado está compuesta por tres grandes tipos o grupos de usuarios, cada uno de los cuales puede ser escogido como el mercado al que la empresa podría dirigir privilegiadamente sus esfuerzos, y luego, definir al interior de este grupo, aquellas que satisfacen determinadas características o cargos demográficos, psicográficos, geográficos y/o de beneficio buscado. Estos tres grupos son:
Personas naturales,
las personas jurídicas
u organizaciones y los hogares.
De acuerdo a este enfoque, una empresa de transporte, una ejemplificación, podría optar por satisfacer las necesidades de los hogares (mudanzas), las personas (transporte colectivo, taxis, etc.) y/o las organizaciones (carga, personal, etc.). Subsecuentemente puede definir más específicamente qué tipo de hogares, personas y organizaciones, de manera de conceptualizar más claramente la oferta de servicios de transporte a ofrecer para las necesidades del grupo y subgrupo definido.
Estrategias de Marketing para empresas de Servicios
-. Las buenas empresas de servicios usan el marketing para adquirir un posicionamiento fuerte en los mercados objetivos seleccionados.
-. Dado que el consumidor y el proveedor de servicio interactúan al suplir servicio, la interacción debe ser controlada y constantemente mejorada.
-. Las empresas exitosas en servicios enfocan su atención en ambos sus consumidores y sus empleados.
Toda estrategia de marketing es única, porque es específica para una organización determinada por lo que existen algunas diferencias entre las estrategias aplicadas a los servicios. Algunos aspectos exclusivos de los servicios que orientan la formulación de la estrategia de marketing de servicios son:
a)La naturaleza predominantemente intangible de un servicio puede dificultar más la selección de ofertas competitivas entre los consumidores.
b)Cuando el productor del servicio es inseparable del servicio mismo, éste puede localizar el servicio y ofrecer al consumidor una opción más restringida.
El carácter perecedero de los servicios impide el almacenamiento del propio producto y también puede agregar riesgo e incertidumbre al marketing del servicio.
Se recuerda que los elementos básicos que conforman una estrategia de marketing son los relacionados con:
la segmentación, el posicionamiento y la combinación de marketing, marketing mixo mezcla comercial.
Las etapas de segmentación y posicionamiento de la estrategia de marketing son básicamente las mismas tanto para los bienes como para los servicios. Donde sí se presentan las diferencias es en los elementos que conforman la mezcla de marketing.
No obstante, resulta útil tener presente que, a efectos de segmentar y definir el mercado meta de la empresa de servicios, el mercado está compuesta por tres grandes tipos o grupos de usuarios, cada uno de los cuales puede ser escogido como el mercado al que la empresa podría dirigir privilegiadamente sus esfuerzos, y luego, definir al interior de este grupo, aquellas que satisfacen determinadas características o cargos demográficos, psicográficos, geográficos y/o de beneficio buscado. Estos tres grupos son:
Personas naturales,
las personas jurídicas
u organizaciones y los hogares.
De acuerdo a este enfoque, una empresa de transporte, una ejemplificación, podría optar por satisfacer las necesidades de los hogares (mudanzas), las personas (transporte colectivo, taxis, etc.) y/o las organizaciones (carga, personal, etc.). Subsecuentemente puede definir más específicamente qué tipo de hogares, personas y organizaciones, de manera de conceptualizar más claramente la oferta de servicios de transporte a ofrecer para las necesidades del grupo y subgrupo definido.
Estrategias de Marketing para empresas de Servicios
-. Las buenas empresas de servicios usan el marketing para adquirir un posicionamiento fuerte en los mercados objetivos seleccionados.
-. Dado que el consumidor y el proveedor de servicio interactúan al suplir servicio, la interacción debe ser controlada y constantemente mejorada.
-. Las empresas exitosas en servicios enfocan su atención en ambos sus consumidores y sus empleados.
martes, 7 de diciembre de 2010
CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS
A. ¿Están basados en las personas o en el equipo?
Si la misma persona es la que brinda el servicio o lo hace a través de equipos.
A través de la persona misma:
1 Profesionales: Médicos, ingenieros, auditores, etc.
2 Mano de obra calificada: Plomeros, técnicos, profesores, etc.
3 Mano de obra no calificada: de plomero a seguridad privada
A través de equipo:
1 Equipos automáticos: Lavado de autos.
2 Equipos vigilados por operadores no especializados o relativamente especializados
3 Equipos operados por mano de obra especializada: radiografías, piloto
B. ¿Es necesaria la presencia del cliente para el servicio o no?
Necesaria: Servicios médicos, hoteles, salones de belleza, etc.
No necesaria: Servicio de seguridad
C. ¿Qué pasa con el motivo que tiene el cliente para hacer la compra?
El servicio que se está realizando satisface la necesidad de una persona o de una organización, por esto se debe hacer una diferencia de ofertas, precios, cantidad, etc.
D. ¿Qué pasa con el motivo del abastecedor del servicio? Razones de índole lucrativa o no lucrativa, Privada o pública:
Los programas de mercadotecnia, son distintos en los distintos casos: Lucrativo, no lucrativo, privada o pública, para poder trabajar sobre la organización
Si la misma persona es la que brinda el servicio o lo hace a través de equipos.
A través de la persona misma:
1 Profesionales: Médicos, ingenieros, auditores, etc.
2 Mano de obra calificada: Plomeros, técnicos, profesores, etc.
3 Mano de obra no calificada: de plomero a seguridad privada
A través de equipo:
1 Equipos automáticos: Lavado de autos.
2 Equipos vigilados por operadores no especializados o relativamente especializados
3 Equipos operados por mano de obra especializada: radiografías, piloto
B. ¿Es necesaria la presencia del cliente para el servicio o no?
Necesaria: Servicios médicos, hoteles, salones de belleza, etc.
No necesaria: Servicio de seguridad
C. ¿Qué pasa con el motivo que tiene el cliente para hacer la compra?
El servicio que se está realizando satisface la necesidad de una persona o de una organización, por esto se debe hacer una diferencia de ofertas, precios, cantidad, etc.
D. ¿Qué pasa con el motivo del abastecedor del servicio? Razones de índole lucrativa o no lucrativa, Privada o pública:
Los programas de mercadotecnia, son distintos en los distintos casos: Lucrativo, no lucrativo, privada o pública, para poder trabajar sobre la organización
CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
Características de los Servicios
Se han sugerido varias características para ayudar a distinguir bienes y servicios. Es la combinación de estas características la que crea el contexto específico en que debe desarrollar sus políticas de marketing una organización de servicios. Las características más frecuentemente establecidas de los servicios son:
Intangibilidad
Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al clientese le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.
De lo anterior se deduce que la intangibilidad es la características definitiva que distingue productos de servicios y que intangibilidad significa tanto algo palpable como algo mental. Estos dos aspectos explican algunas de las características que separan el marketing del producto del de servicios.
cuadro de tangibilidad
participacion del consumidor
tangibilidad
Inseparabilidad
Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la personadel vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea. Esto tiene gran relevancia desde el punto de vista práctico y conceptual, en efecto, tradicionalmente se ha distinguido nítidamente funciones dentro de la empresaen forma bien separada, con ciertas interrelaciones entre ellas por lo general a nivel de coordinacióno traspaso de información que sirve de input para unas u otras; sin embargo, aquí podemos apreciar más una fusión que una coordinación, el personalde producción del servicio, en muchos casos, es el que vende y/o interactúa más directamente con el cliente o usuario mientras éste hace uso del servicio ("consume"). Recordemos que en la manufacturapor lo general el personal de producción y el proceso productivo en sí, no suponen interacción directa con el consumidor.
Heterogeneidad
Con frecuencia es difícil lograr estandarización de producción en los servicios, debido a que cada "unidad". Prestación de un servicio puede ser diferente de otras "unidades". Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, desde el punto de vista de los clientes también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la compra.
Perecibilidad
Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demandafluctuante puede agravar las características de perecibilidad del servicio. Las decisiones claves se deben tomar sobre qué máximo nivel de capacidad debe estar disponible para hacer frente a la demanda antes de que sufran las ventas de servicios. Igualmente hay que prestar atencióna las épocas de bajos niveles de uso, a la capacidad de reserva o a la opción de políticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda. Tomemos el caso, por ejemplo, en la capacidad de un hotel versus una empresamanufacturera, esta última tiene mayor flexibilidad para hacer frente a aumentos en la cantidad demandada de bienes y puede, en general, aumentar los turnos de producción para hacer frente a ella, pero, ¿qué ocurre en el caso de un hotel cuando el número de pasajeros aumenta más allá del número de habitaciones que posee?, ¿qué ocurre cuando son muchos menos los que acuden al hotel?.
Propiedad
La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industriade servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de determinados elementos.
Elementos que afectan a la prestación de servicios
cambios tecnológicos
desarrollo de las telecomuncaciones
explosión demográfica
evolucion de los servicios.
Se han sugerido varias características para ayudar a distinguir bienes y servicios. Es la combinación de estas características la que crea el contexto específico en que debe desarrollar sus políticas de marketing una organización de servicios. Las características más frecuentemente establecidas de los servicios son:
Intangibilidad
Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al clientese le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.
De lo anterior se deduce que la intangibilidad es la características definitiva que distingue productos de servicios y que intangibilidad significa tanto algo palpable como algo mental. Estos dos aspectos explican algunas de las características que separan el marketing del producto del de servicios.
cuadro de tangibilidad
participacion del consumidor
tangibilidad
Inseparabilidad
Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la personadel vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea. Esto tiene gran relevancia desde el punto de vista práctico y conceptual, en efecto, tradicionalmente se ha distinguido nítidamente funciones dentro de la empresaen forma bien separada, con ciertas interrelaciones entre ellas por lo general a nivel de coordinacióno traspaso de información que sirve de input para unas u otras; sin embargo, aquí podemos apreciar más una fusión que una coordinación, el personalde producción del servicio, en muchos casos, es el que vende y/o interactúa más directamente con el cliente o usuario mientras éste hace uso del servicio ("consume"). Recordemos que en la manufacturapor lo general el personal de producción y el proceso productivo en sí, no suponen interacción directa con el consumidor.
Heterogeneidad
Con frecuencia es difícil lograr estandarización de producción en los servicios, debido a que cada "unidad". Prestación de un servicio puede ser diferente de otras "unidades". Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, desde el punto de vista de los clientes también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la compra.
Perecibilidad
Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demandafluctuante puede agravar las características de perecibilidad del servicio. Las decisiones claves se deben tomar sobre qué máximo nivel de capacidad debe estar disponible para hacer frente a la demanda antes de que sufran las ventas de servicios. Igualmente hay que prestar atencióna las épocas de bajos niveles de uso, a la capacidad de reserva o a la opción de políticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda. Tomemos el caso, por ejemplo, en la capacidad de un hotel versus una empresamanufacturera, esta última tiene mayor flexibilidad para hacer frente a aumentos en la cantidad demandada de bienes y puede, en general, aumentar los turnos de producción para hacer frente a ella, pero, ¿qué ocurre en el caso de un hotel cuando el número de pasajeros aumenta más allá del número de habitaciones que posee?, ¿qué ocurre cuando son muchos menos los que acuden al hotel?.
Propiedad
La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industriade servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de determinados elementos.
Elementos que afectan a la prestación de servicios
cambios tecnológicos
desarrollo de las telecomuncaciones
explosión demográfica
evolucion de los servicios.
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